Verkkoyhteisö: Mediator Hat - dummies

Keskustelu siitä, ovatko verkkoyhteisön johtajat asiakaspalvelun osastoon. Riippumatta siitä, mikä osasto rooli päätyy, käytät paljon aikaa asiakaslähtöisten asiakaskyselyjen tekemiseen. Koska olet näkyvin henkilö, ihmiset tulevat tavoittamaan sinulle, kun he tarvitsevat jotain.

Ei ole väliä, onko sinulla valmiudet hoitaa tilanne; sinun täytyy silti olla armollinen ja nähdä jokainen kohde läpi, kunnes se on ratkaistu.

Jotain muuta on, että kun olet julkisessa roolissa, ihmiset ottavat asiat julkisesti. Joten jos tavoitat yhteisön jäsenelle, joka valitti tuotemerkillesi Twitterissä, ja et ole onnistunut toimittamaan, hän saattaa viedä julkisen yliluonnon takaisin sosiaalisen median kaduille ja valittaa sinusta.

Valittavana olevien asiakkaiden käsittely vaatii hienostuneisuutta, kärsivällisyyttä ja (vaikka et aina tunne sitä) hyvää huijausta:

• Käsittele jokaisen valituksen ikään kuin se on kiireellinen. Asiakkaat ja yhteisön jäsenet eivät halua olla tyytymättömiä tai merkityksettömiä. Varmista, että he tietävät, että otat vakavasti huolta ja että annat asian täyden huomionne.

• Älä pilkkaa valituksen tekijöitä sosiaalisissa verkostoissa. Vaikka kantelu tuntuu lievältä, älä haitata ketään, jolla on huolta, ja älä erityisesti pidä hauskaa julkisesti. Valittavien kaventavat pelaajat sulkevat pois läheisyytensä ja tekevät ihmisistä ajattelemisen kahdesti siitä, että he tekevät liiketoimintaa kanssasi.

• Kunnioittakaa jäsenten yksityisyyttä. Jos asiakkaalla on valitus, se ei ole kenenkään liiketoiminta vaan asiakas ja ihmiset, jotka pyrkivät ratkaisemaan valituksen. Älä keskustele kenenkään kenenkään henkilökohtaisesta liiketoiminnasta.

• Älä jätä sitä pois. Kun olet oppinut valituksesta, ota pallo liikkeelle ratkaisemalla se. Esitä valituksen henkilö, joka auttaa tai aloittaa tiedustelun. Jos laitat sen pois vasta myöhemmin, olet todennäköisesti unohdat.

• Seuraa seurantaa. Älä ota asiaa ratkaistavaksi yksinkertaisesti siksi, että olet siirtänyt sen jollekin toiselle. Tarkista sekä asiakkaan että ongelman käsittelyn käyttäjä. Vasta sen jälkeen, kun ongelma on ratkaistu asiakkaan tyytyväisyyteen, annat sen päästää.

• Älä oleta, että tämä on yksittäinen tapaus. Monta kertaa, kun yhdellä asiakkaalla on valitus, toiset ihmiset kokevat saman. Tee vähän tutkimuksia. Jos se ei ole yksittäinen tapahtuma, ryhdy tarvittaviin toimiin.